8 (800) 234-80-54
Заказать звонок ВЫБОР ГОРОДА
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Оценка эффективности работы контакт-центра

Оценка эффективности работы контакт-центра
5 (100%) 4 голосов

Оценка эффективности работы контакт-центра

Для актуализации и анализа базы клиента, а также для ее расширения часто используются услуги колл-центра. Опытные операторы эффективно решают вопросы с потенциальными покупателями, отвечая на вопросы и информируя о новых интересных предложениях, что помогает повышать продажи, формировать лояльность и продвигать товары или услуги. Специалисты вырабатывают стратегию, которая позволяет прогнозировать стабильную прибыль за счет систематического взаимодействия с клиентами. При этом, важно не только поручить операторам контакт-центров взаимодействовать с клиентами, но и оценивать, насколько качественно они выполняют поставленные задачи.

Для чего нужна оценка эффективности работы колл-центра

На первый взгляд оценка эффективности требуется для определения, насколько колл-центр соответствует вашим ожиданиям, чтобы при низкой эффективности работы обратиться к другим исполнителям ваших задач. Однако, на практике это не совсем так. Ведь можно бесконечно долго менять компанию, работающую на аутсорсинге, а в результате топтаться на месте, сталкиваясь с одной и той же проблемой – низкое взаимодействие, малая отдача.
Поэтому оценка эффективности работы контакт-центра нужна не только для определения, насколько эффективно работает вся система в целом, а в первую очередь для:

  • Выработки правильной стратегии. Оценка результатов деятельности позволяет определиться, насколько эффективны различные методы взаимодействия с клиентами.
  • Коррекции планирования. Важно на каждом этапе устранять недочеты и внедрять новые решения.
  • Выявления лидеров. Это позволит разделить работников колл-центра на команды, которые будут ориентироваться на наиболее успешного оператора.
  • Поиск новых вариантов поощрения и заинтересованности. Старайтесь поддерживать заинтересованность операторов контакт-центра в результатах их деятельности.
  • Создания оптимальных условий взаимодействия. Стремитесь к тому, чтобы операторы проявляли не только компетентность в работе, но и чувствовали себя частью команды.

И главное, всегда делайте работу над ошибками, чтобы постоянно внедрять максимально эффективные решения.

Как оценить эффективность работы колл-центра

Конечно же, оценивать эффективность можно и нужно по результатам. И тут следует принять во внимание несколько показателей:

  • Насколько увеличились продажи за определенный отрезок времени.
  • Есть ли колебания в показателях продаж за неделю, месяц, год.
  • Насколько эффективно обрабатываются звонки.
  • Сколько неотвеченных звонков.
  • Как часто происходит обзвон.
  • Насколько эффективен обзвон по каждому клиенту.
  • Сколько времени затрачено на продажи по каждому клиенту.
  • Каков прирост активной клиентской базы.
  • Сколько операторов выделено на обработку вашего бизнеса.
  • Сколько времени требуется оператору для оформления заказа.
  • По какому сценарию оператор осуществляет обзвон.
  • Задействованы ли все возможные методы взаимодействия с клиентом.
  • В какой период времени больше всего звонков, и успевают ли операторы отвечать на них.
  • В какие периоды отмечается наибольшая активность Горячей линии, работает ли она в указанном временном графике.

Основные данные для анализа эффективности работы колл-центра следует брать из отчетов за отдельные периоды. Безусловно, на это понадобится время и силы. Однако следует понимать, что именно от эффективности зависит увеличение продаж. И тут не стоит экономить. Ведь в случае обнаружения снижения эффективности работы всегда можно принять меры по улучшению взаимодействия с клиентами.

Поделиться:
Заказать звонок
Оцените этот пост

Закрыть
Закрыть
Выберите город:

123